Golpe do delivery: proteja a si mesmo, porque o aplicativo não se importa

Na hora do “vamo vê”, a empresa colorida não é tão legal quanto vende seu marketing (não que eu acreditasse nisso)

Este texto era para ser um post no Linkedin e acabou virando um artigo porque não tem jeito rápido de contar esse tipo de coisa. Basicamente, é um alerta para um tipo de golpe que está correndo solto em 2021 (origens em 2019, pela minha pesquisa, a coisa foi escalando), e do qual eu fui vítima no mês passado: o golpe do delivery. Também conhecido como golpe do entregador, do falso motoboy ou do iFood, no meu caso — há também relatos de golpes no Uber Eats e Rappi. Está tão em alta que ontem teve reportagem no Fantástico e me disseram que apareceu também no BDSP. Aparentemente é o ápice desse golpe.

Eu, que sou extremamente paranoica e desconfiada com essas coisas, e que sempre deixo tudo pago no aplicativo, caí, portanto decidi compartilhar o perigo e fazer uma reflexão ao ver o descaso do maior culpado por esta treta, no caso, o iFood. Os envolvidos secundários: Itaú e PagSeguro. Já dou o spoiler de que deu tudo certo no final e eu fui ressarcida pelo Itaú Unibanco, que constatou o golpe no mesmo minuto — o que não era garantia de que me estornariam o valor, conforme apurei em meu CSI.

Delivery de estelionato

O que aconteceu? Há uns 20 dias resolvi pedir almoço via iFood para agilizar o dia de trabalho e só me compliquei. Depois de certa demora, recebi uma ligação com uma gravação igualzinha a essas de empresa, com musiquinha e mensagem do iFood. Depois um suposto funcionário do restaurante disse que o motoboy (detalhe: entrega rastreada, ou seja, um motoboy ACEITO e CREDENCIADO pelo iFood) estava com problemas porque um carro havia batido na moto dele, e que não sabia quanto tempo ia demorar para se desvencilhar dessa situação. Mas que o restaurante poderia enviar um motoboy do próprio estabelecimento, mediante o pagamento de R$ 2,80. E que eles iriam informar o ocorrido ao iFood para que eu tivesse um reembolso desse valor.

Já era tarde, até pensei em cancelar, mas como eu estava com fome, aceitei. Confesso que um tempo depois me veio um estalo: e se for golpe? Mas pensei “não pode ser, já recebi uma ligação dessas intermediadas pelo iFood no passado”, por conta de um aviso que o restaurante queria dar, que o pedido ia demorar demais e se eu não queria cancelar. Não sei se ainda usam esse expediente, mas a verdade é que dei crédito porque eu já havia passado por situação semelhante. Em cerca de 20 minutos, chegou o suposto motoboy do restaurante e o resto da história vocês já sabem: R$ 2,80 virou R$ 7 mil.

Aqui, duas coisas: 1. Eu vi o mostrador da maquininha e o valor estava correto (adulteração). 2. Eu não tinha 7 mil na CC, e se tivesse, obviamente, não deixaria na conta. Era um valor de cheque especial que eu nem sabia que tinha! Para fechar o capítulo do golpe, o entregador disse que minha senha não havia passado e me pediu para inserir a senha novamente. Disse que não havia passado de novo, e que retornaria ao restaurante para pedir que entrassem em contato comigo para resolver a situação. Tudo isso para não dar o recibo. A maquininha? Aquelas estilo Moderninha, praticamente um golpe portátil.

Percebam o cuidado com os detalhes no golpe: conhecimento técnico para adulterar uma máquina de operação bancária, uma linha telefônica dedicada com gravação do iFood, o discurso que se importa com o cliente (citação a reembolso) e o teatrinho do incidente no trânsito. Depois da ligação, eu olhei no aplicativo (repetindo, a entrega era rastreada), e a moto realmente estava parada no meio do caminho, sem se mover. Minha aposta é a de que o cara para ali em algum ponto de encontro com o outro motoboy ladrão e entrega a comida para esse segundo fazer o serviço sujo. Não é tãodifícil de analisar depois que a coisa já rolou. Só o iFood se nega a reconhecer o esquema (que provavelmente tem dedo de gente lá de dentro. Como o falso motoboy tinha meu telefone? Tem gente que recebe essa mesma ligação com confirmação de dados como CPF e dados de pagamento, em total descompasso com a LGPD).

Assim que voltei pra casa, o Itaú já estava me ligando, e confirmei que era um golpe. Abriram uma investigação e felizmente o banco me ressarciu o valor em uma semana. Ponto pra eles, apesar da falta de acesso às informações (o que houve, quem bloqueou conta, etc., mas sei que eles não abrem esse tipo de coisa, banco, né?). Agora, o iFood foi uma sequência de erros.

Consumidor em último lugar

Nessas horas, você descobre se pode ou não confiar numa empresa e se os valores que ela alega seguir são realmente verdadeiros. E se a empresa se disser “de tecnologia”, abra o olho. Os aplicativos do tipo são registrados como empresas prestadoras de serviço de frete. A real é que a última prioridade do iFood é o cliente:

Customer service insuficiente

O peso de um golpe é o mesmo de uma comida fria para eles. O chat para você reclamar que mandaram a pizza de sabor errado é o mesmo para esse tipo de demanda. Me responderam somente quatro horas depois do ocorrido, eu desesperada. E depois me ignoraram por três dias nesse mesmo chat do aplicativo, além de ignorarem por outros três dias no Messenger. Um desrespeito total. O tempo urge, o golpe é digital, a empresa se diz de tecnologia, mas a reação deles vem de mulinha, tal qual D. Pedro em dia de independência.

Isenção de responsabilidade

Abri reclamação no Procon no mesmo dia do ocorrido, e a empresa adotou uma postura completamente passivo-agressiva em resposta de escritório de advocacia, resposta essa completamente equivocada, tirando o corpo fora e jogando a culpa no consumidor, no caso eu. Porque eu não prestei atenção em supostos avisos deles no aplicativo (quê?). E que eu deveria ter conferido o valor na maquininha (RISOS). Mas essa manobra jurídica é assim mesmo: joga a culpa no outro e vê se cola. Lembrando que o consumidor é parte hipossuficiente, como consta no Código de Defesa do Consumidor.

Vamos lembrar que o MOTOBOY CREDENCIADO COM ENTREGA RASTREÁVEL ERA/ É DO IFOOD, que além de tudo não fez a mínima questão de informar o que aconteceu com esse estelionatário.

“Segundo o advogado Victor de Masi, especialista em direito cível e do consumidor, o aplicativo dono do serviço de entrega deve ser responsabilizado pelo prejuízo do cliente, que tem direito de pedir o ressarcimento do valor.”

Reclamei igualmente no Consumidor.gov, onde fui prontamente atendida por eles. Deve ter sido por isso:

“A ferramenta é monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) — do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e também por toda a sociedade.”

Também escrevi para o Reclame Aqui, que é mais eficiente com pequenos incidentes de consumo. A empresa ficou no aguardo da negativa do banco para dar um segundo passo, o que por sorte não aconteceu.

Valores corporativos não incluem o consumidor

Já deu uma olhada nos valores da empresa? Ainda estou procurando a palavra consumidor.

Meritocracia, empreendedorismo… ah, tá.

Não vou nem entrar no mérito das relações deste modelo de negócio para com os entregadores, até porque não é meu objetivo neste texto. Só sei que os critérios na hora de aceitar entregadores são, no mínimo, duvidosos, dado que há estelionatários aplicando golpes com entrega rastreada e a foto estampada no aplicativo.

Reputação > ação

No dia seguinte ao ocorrido, decidi buscar pelo tema nas redes sociais. E descobri que expor a situação era como apertar o botão da resolução do caso pelo iFood. Ou seja: mesmo depois de denunciar, reivindicar o direito, relatar o golpe, a plataforma se negava a cooperar. Mas bastava publicar e dar visibilidade em mídias sociais para a empresa agir rapidinho no ressarcimento da vítima usuária de seus serviços, conforme relatavam os autores dos posts encontrados no Linkedin. Eu escrevi para uma das vítimas e ela realmente me confirmou que a solução só veio depois da exposição. Ora, ora.

CSI paralelo

Enquanto o iFood rastejava, eu estava no aguardo da análise do Itaú. Logo após o golpe fiz o B.O. e fui à agência no dia seguinte, mas era preciso esperar a investigação do setor de fraudes para um desfecho, que só viria uma semana depois.

E quanto ao receptor do valor, já que o Itaú identificou a fraude na mesma hora? Sim, o PagSeguro, fornecedor dessas maquininhas malditas, aparentemente fáceis de adulterar, com segurança questionável e usuários nem sempre bem intencionados. Moderninhas do crime. Consegui um contato com o setor de fraudes deles, mas não tinham acesso aos dados do receptor (sai no comprovante, mas eles não podem fornecer CPF/ CNPJ a quem pagou? Tá tudo MUITO errado nisso). De qualquer maneira, foram de grande ajuda para que saber que já tinham sacado o dinheiro. Acredito que seja um adiantamento por parte da empresa, já que o débito leva 24 horas para ser efetivado, segundo a gerente do banco. Um verdadeiro absurdo, crédito pra golpista. Mas eles também parecem não se importar muito com isso.

Também descobri que a linha usada pelos estelionatários (sim, a linha estava lá operante até a semana passada, com uma gravação simulando um restaurante) é de uma operadora chamada Americanet. Mas fiz questão de entrar em contato e contar que uma linha deles estava sendo usada para golpes. Minhas pesquisas também revelaram a existência da resolução 727, que garante “acesso, independentemente de ordem judicial, quando for titular de linha telefônica destinatária de ligações, a dados cadastrais de titulares de linhas telefônicas que originaram as respectivas chamadas” . Pois recorri a essa resolução para solicitar os dados deste telefone, no que me deram uma semana de prazo para uma resolução. Depois deste período, um rapaz me ligou dizendo que bastava eu enviar meu B.O. que eles enviariam os dados do titular da linha. Hoje recebi um e-mail do jurídico deles dizendo que não podem atender à minha solicitação:

Fuén!

Bom, depois dessa eu liguei no tal telefone hoje de novo e a linha estava suspensa. Pelo menos tomaram uma atitude.

E as lições de hoje são…

Talvez muita gente já esteja ligada , mas o fato é que bandidos usam artifícios cada vez mais sofisticados e por isso ficam as dicas:

  1. Em qualquer caso, confirme a mínima alteração de pedidos com a empresa. Isso se você conseguir a proeza de falar com eles no chat. Se eu fosse confirmar meu pedido com o iFood, estaria esperando até hoje com o atendimento tecnológico com ritmo analógico deles. Se não conseguir, cancele o pedido.
  2. Caso tenha cheque especial, confirme o valor com seu banco. Eles aumentam e não avisam, tanto que eu jurava que tinha menos da metade do valor surrupiado — e já tinha tentado cancelar há uns dois anos, mas os canais digitais retornaram um aviso de “vá a uma agência”. Acabou que eu esqueci. Coincidentemente, o app do Itaú teve uma atualização naqueles mesmos dias do golpe e agora dá pra ver e ajustar o valor do cheque especial no aplicativo. Se não usa, como eu, cancele ou diminua o valor, porque isso é pura cilada.
  3. Se o iFood realmente se importasse, estaria alertando em cada canto do app a respeito do golpe. Curioso que eles dizem que avisam, mas eu nunca vi essa mensagem. Ontem, infelizmente, precisei pedir comida e fiquei atenta pra ver em que momento este aviso apareceria. E como hoje precisei de um produto pet com urgência, fiz um pedido na ZeeNow (que entrega em menos de 2h e tem um aplicativo ótimo). Veja esta comparação entre os avisos de pedido nos apps das duas empresas. O da ZeeNow apareceu num popup assim que eu abri a opção de acompanhar seu pedido. Já o do iFood só apareceu aí nessa frase mínima durante a transição de tela pra confirmar que o pedido estava feito. Nada mais depois.
Olha a diferença entre os alertas da ZeeNow e o do iFood (nem dá pra chamar isso de alerta, né?) O último na ordem de leitura com uma microfonte. Parabéns ao time de UX writing do iFood! #SQN

4. Se o pior acontecer, bote a boca no mundo e procure seus direitos desde a hora zero. Os aplicativos são, sim, responsáveis por quem eles empregam ou lhes presta serviços sob a bandeira deles. Passou da hora de tomarem atitudes.

Na web desde quando isso tudo era mato. Capinando e cantando — content writer

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